さかやんのコンサル日記 Vol.339 平成17年12月19日 月曜日
１回読みきり 「熱意と感動度」
以前のメルマガで、顧客満足度を向上させるのは当たり前であり、
顧客感動度を向上させることが重要だと書きました。
ある講演会でこの話をしたところ、参加者の方から次のような
質問がありました。
「例えば、１万円の商品を１０００円で売ったらお客様は感動
してくれる。顧客感動度は割引すれば達成できるのではないで
しょう？」というものです。
ちょっと話変わりますが、１２月３日に京都西京極競技場で
J2サッカーの京都サンガ対ヴァンフォーレ甲府戦がありました。
この日は、西京極での最終戦ということで、なんと入場料が
通常の半額でした（いつもは5000円のSS席が2500円）。
入場料が半額だと、確かに嬉しいですね。最終戦だから１年間
応援してくれたファンに満足してもらおうと、球団サイドが実施
した顧客サービスです。確かに、満足度は向上しました。
しかし、感動はしませんでした。感動したはその試合です。
この試合では、京都サンガは既にJ2優勝とJ1昇格を決めています。
ですので、ある意味消化試合です。一方、甲府はこの試合に
勝てばJ2の３位が決定します。３位になれば、J1の１４位の
チームと入替戦に出場できます（この後、甲府はJ1１４位の
柏に２連勝しみごとJ1昇格を決めた）。
この３位がかかった試合では、甲府の選手のモチベーションが
非常に高く、常にサンガは圧倒され続け、結局１−２で甲府が
勝ちました。試合を見ていて、甲府の選手の迫力と熱意、
そして、絶対にJ1に昇格するんだ！という熱い思いが伝わって
きました。応援している京都サンガは負けましたが、甲府の
選手の素晴らしいプレーを見て、人間というものは大きな目標
があれば、ここまでできるんだ！と非常に感動しました。
サッカーの話を長々続けてしまいましたが、いくら入場料が
半額になっても、多少の満足度は向上しますが感動はしません。
感動は試合の内容なのです。コンサルも同じで、コンサル料を
半分したからと言って感動度は向上しません。やはり、本当に
この会社のために尽くすんだと必死になって、そして結果を
出すことが感動度向上につながります。
この話を講演で質問された方に言うと、一応は納得してくれた
ようです。
今日の一言
「感動度向上は中身で決まる」
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坂田岳史（さかやんです）
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