自分に対しての陰口を、たまたま耳にしてしまうことがある。陰口というか、まあ褒め言葉も悪口もあるのだけど、そういうのを聞くたびに、自分がこうだと思っている自分像と、周囲が作り上げている自分像の乖離に驚かされる。翻って自分も当人のいないところで「○○って〜だよねぇ」と噂話をしていることを考えると、周囲の評価の言葉はまず半分以上は当人に入ってきていないと感じる。
会社についても同じことが言える。お客さんが評価する言葉は、いったいどれだけ企業に届いているのだろうか。特に日本人は「沈黙は金」という考え方なのか、ずけずけとは言わない。以前にもサイレント・クレーマーという話を書いたが、だからこそ企業が顧客の意見を吸い上げる努力が必要となる。
クレームのない会社には２種類ある。クレームがないほど素晴らしい会社か、クレームが届く仕組みのない会社である。「吉野家の経済学」という本では、安部社長の「ホームページでEmailを受け付けたら、苦情が増えました」という話が出てくる。これは正確には増えたのではなく、沈黙していたクレームが言葉になっただけのことだからむしろ歓迎すべき話である。
また、ユニクロはかつて「ユニクロの悪口言って100万円」というキャンペーンをやっていた。製品の問題点を指摘した投稿の中から抽選で現金をプレゼントする。お金を配ってまで苦情をあつめ、そこから製品改善のヒントを見出した。ユニクロが優良企業たる理由は、商品力や緻密に作られたサプライチェーンだけではない。
写真は昨日撮影。キーワードは「バラを口にくわえた同期、中国雑技団、目隠し、そしてムチ」。何が行われているかそこから想像してくんさい(￣ー￣)